Cadastro de Solicitações
Conceito
O processo de controle de solicitações, é uma parte fundamental de um sistema de gerenciamento eficiente e organizado. Ele permite registrar, acompanhar e solucionar diversas demandas e solicitações dos clientes de forma estruturada e eficaz.
No controle de solicitações, são registradas informações essenciais, como a data da solicitação, o cliente, o motivo específico da solicitação e o usuário responsável pelo atendimento. Esses dados fornecem um panorama completo de todas as solicitações recebidas, facilitando o gerenciamento e a priorização dos atendimentos.
Uma das funcionalidades importantes do controle de solicitações é o registro dos apontamentos dos períodos gastos no atendimento. Isso permite monitorar o tempo dedicado a cada solicitação e avaliar a eficiência e a produtividade da equipe responsável. Esses registros também podem ser utilizados para identificar possíveis gargalos ou melhorias no processo de atendimento.
Além disso, o controle de solicitações também abrange o registro dos e-mails encaminhados e recebidos do cliente. Essa documentação é crucial para manter um histórico completo de todas as interações, fornecendo um meio de referência para consultas futuras e garantindo uma comunicação clara e transparente entre a empresa e o cliente.
Quais os benefícios e/ou ganhos de uso
Ao centralizar todas as informações relevantes em um único sistema de controle de solicitações, a empresa pode otimizar seu fluxo de trabalho, garantir o cumprimento dos prazos e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. Além disso, essa abordagem permite identificar tendências, analisar estatísticas e tomar decisões estratégicas baseadas em dados concretos. O controle das solicitações também está disponível pelo PHApp.
Telas / Campos
- Filial: Filial que ocorreu o registro da solicitação, quando posicionado em uma única filial, será preenchido automaticamente.
- Número: Sequencia numérica gerada automaticamente de acordo com o contador informado junto aos parâmetros das solicitações.
- Pessoa: Corresponde ao cliente que realizou a solicitação.
- Data: Data de registro da solicitação. Será sugerida data atual, e pode ser alterada pelo usuário.
- Prazo Conclusão: Prazo estimado para conclusão do assunto relacionada a solicitação.
- Solicitante: Contato junto ao cliente que encaminhou a solicitação. Necessário que o contato esteja cadastrado junto ao cadastro do cliente.
- Tipo de Solicitação: Informações de uso gerencial. Exemplo: Problema, Suporte Solicitação de Atendimento.
- Requisito: Informação de uso gerencial para classificar o assunto da solicitação em uma lista de Requisitos pré-definidos.
- Descrição Resumida: Informação resumida referente a assunto que será tratado na solicitação.
- Liberação: Informação opção para uma classificação pré-definida. Exemplo: Versão de um produto.
- Situação: Preenchimento automático para determinar a situação da solicitação entre:
- Pendente - Enquanto a solicitação estiver apenas cadastrada.
- Em Atendimento - A partir do momento que a solicitação foi encaminhada para um recurso que realizará o atendimento.
- Concluída
- Cancelada
- Em orçamento - Quando realizada geração de um orçamento a partir da solicitação.
Na página Detalhamento, temos as informações:
- Descrição da Solicitação: Descrição detalhada da solicitação realizada pelo solicitante.
- Orientações: Orientações para uso interno da equipe.
- Solução: Corresponde a solução adotada pelo usuário atendente na resolução da solicitação.
- Recurso: A partir do momento que a solicitação estiver em atendimento, será exibido recurso que está atendendo a solicitação.
- situação Orçamento: Quando existir um orçamento vinculado, será exibida a situação do orçamento.
A página de Apontamentos, exibe e permite a inclusão dos apontamentos relacionados ao atendimento da solicitação. Os apontamentos também podem ser consultados ou cadastrados diretamente pelo agenda no PHERP ou PHApp.
Os encaminhamentos, são os históricos de recursos que a solicitação já foi encaminhado.
Na página de e-mails, temos o históricos dos e-mail enviados a partir da solicitação e os e-mail recebidos. Sempre que enviado e-mail a partir da solicitação, será exibido no assunto o prefixo "Solicitação >>000<<", dessa forma, quando configurado agendamento de leitura dos e-mails, o sistema identificada a solicitação vinculada.
Na página de Informações, temos informações geradas automaticamente pelo sistema para identificação do usuário que incluiu e concluiu a solicitação. Também é possível consultar orçamentos vinculados a solicitação.
Existe ainda a página de anotações, de pode ser utilizada para registro de outras informações relacionadas a solicitação.
| Dica
Na grid de exibição das solicitações, temos também a coluna denominada "E-mail", que vai exibir a última ação nos e-mails relacionada a solicitação, sendo "Enviado" ou "Recebido". Essa informação pode ajudar e identificar que tem solicitação que foi respondida pelo cliente. |
Botões
- Imprimir: Permite a impressão das informações da solicitação.
- Encaminhar: Realiza o encaminhamento da solicitação para um determinado recurso.
- Enviar E-mail: Utilizado para enviar e-mail vinculado a solicitação. Será sugerido o e-mail do contato informado no solicitante.
- Concluir: Será exibido formulário para informar a solução e a confirmação da conclusão da solicitação.
Nos processos que envolvem o uso de e-mail, é possível configuração de HTML com layout especifico para cada umas das situações através dos parâmetros das solicitações.
- Anexos: Cadastro de arquivos ou imagens relacionadas a solicitação.
- *Orçamento: Serve para realizar a geração do orçamento vinculado a solicitação.
- Menu de Funções:
- Retornar para Pendente: Retorna uma solicitação para a situação de pendente, quando a solicitação ainda está em atendimento.
- Cancelar: Permite o cancelamento da solicitação pendente ou em atendimento.
Conclusão
Em resumo, o controle de solicitações é um processo essencial para gerenciar e atender às demandas dos clientes de forma organizada e eficiente. Ele proporciona uma visão abrangente das solicitações recebidas, acompanha o tempo gasto em cada atendimento e mantém um registro detalhado das interações por e-mail. Ao implementar um sistema de controle de solicitações eficaz, as empresas podem melhorar a satisfação do cliente, aumentar a produtividade e aprimorar seus processos internos.
Assuntos Relacionados
